Last Updated on: 9th juli 2024, 07:05 am
Als we het hebben over orderverwerking door postbedrijven of webshops, denken de meeste mensen logischerwijs eerst aan de praktische kant van de zaak: het daadwerkelijk verpakken, verzenden en leveren van pakjes aan klanten.
Hoewel dat natuurlijk belangrijke stappen zijn, gaat echte fulfilment nog veel verder. De manier waarop mensen hun bestelling geleverd krijgen, is immers een van de belangrijkste stappen van het hele verkoopproces. Welke rol speelt fulfilment bij de klantervaring precies en welke soorten fulfillment zijn er?
De onmisbare rol van fulfilment in de klantervaring
Fulfilment of fulfilment is een Engels woord dat ‘voldoening’ betekent, maar in de context van een bestelling gericht aan een klant krijgt het een andere dimensie. Een efficiënt orderverwerkingsproces is natuurlijk belangrijk, omdat je als klant nu eenmaal je pakje snel en probleemloos aan de deur wilt krijgen. Aan de andere kant moet ook de ervaring of beleving van de klant zelf positief zijn. Een goed verzendproces gericht op het creëren van een positieve ervaring bij de consument speelt hierbij een grote rol.
De verschillende soorten fulfillment strategieën
Er zijn verschillende manieren waarop webshops of bedrijven bijdragen aan de klantervaring. Hieronder een overzicht van de populairste fulfilment strategieën:
1. Verzendingen zelf beheren
De zogenaamde in-house fulfillmentstrategie is erg populair bij kleine en middelgrote bedrijven, die hierbij alles in eigen handen hebben. Een mogelijke uitdaging is natuurlijk dat er heel wat arbeid bij komt kijken. In de meeste gevallen zorgt deze aanpak echter ook voor de beste klantervaring, ten minste als het bedrijf in kwestie geen duizenden orders per dag moet verwerken.
2. Fulfillment door een derde
Vervolgens kiezen veel bedrijven ervoor om hun fulfilment uit te besteden aan een externe partner. Deze onderneming regelt dan het verpakken, verzenden en afleveren van de bestelling, wat de webshop zelf heel wat tijd bespaart. Een nadeel is dan weer dat het een stuk meer kost en dat is meteen de reden waarom kleine of beginnende bedrijven liever alles zelf doen. Daarbij heb je als onderneming minder zicht op het fulfillmentproces, wat voor problemen kan zorgen bij logistieke problemen, zoals vertraging.
3. Dropshipping
Ten slotte is ook dropshipping een erg populaire fulfillmentmethode. In feite geeft een webshop of onderneming het hele proces hierbij nog meer uit handen aan een leverancier. In veel gevallen krijgt het verkopende bedrijf het product niet eens zelf te zien.
Nog meer dan bij een externe partner bespaar je met deze methode tijd, maar door het volledige gebrek aan controle kan er nogal wat fout gaan. Dat is vooral zo als je in zee gaat met een dropshipping service die ook met veel andere bedrijven samenwerkt. De kans bestaat dus dat een pakje te laat geleverd wordt en dat is natuurlijk allesbehalve positief voor de klantervaring.
Fulfilment: een logistiek, maar ook menselijk fenomeen
Een goede fulfillment is alleen mogelijk als de logistieke en praktische zaken van het bestel- en verzendproces in orde zijn. Door gebruik te maken van een goede dienstverlener kun je je jezelf goed ontzien en vertrouwen op een goed proces.
